جاهزية الأعمال للذكاء الاصطناعي في الإمارات: بداية عملية

السياق في الإمارات وما يعنيه لنشاطك

اعتمد مجلس الوزراء استراتيجية الإمارات الوطنية للذكاء الاصطناعي 2031 في عام 2019. وتشمل أهدافها استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وتطوير المهارات والحوكمة. وتصف البوابة الرسمية لحكومة الإمارات خطة دبي الشاملة للذكاء الاصطناعي بأنها خطة لتسريع تبنّي تطبيقاته في القطاعات الاستراتيجية.

توضح هذه البرامج سياق الحديث عن الذكاء الاصطناعي في دبي وبقية الإمارات. أما نقطة البداية لنشاطك فينبغي أن تكون حاجة تشغيلية محددة، وميزانية واضحة، ونطاق عمل قابلًا للتنفيذ. حملة OneSync للجاهزية للذكاء الاصطناعي مبادرة مستقلة من القطاع الخاص. ولا ندّعي اعتمادًا حكوميًا أو شهادة أو ارتباطًا بأي من البرنامجين.

المصادر الرسمية: مجلس الوزراء: الاستراتيجية الوطنية للذكاء الاصطناعي 2031 · حكومة الإمارات: خطة دبي الشاملة للذكاء الاصطناعي

ابدأ بمسار واحد للتعامل مع العملاء

راجع الاستفسارات الأخيرة واسأل من يجيبون عنها عن الأسباب التي تؤخر عملهم. يسهل تقييم المشروع الأول عندما يتكرر الطلب، وتكون الإجابة موثّقة، وتكون الخطوة التالية واضحة. دوّن من يستقبل الطلب، وأين توجد المعلومات، ومن يستطيع معالجة الحالة الاستثنائية.

في مثال توضيحي لصالون، قد تكون البداية أسئلة عن مدة الخدمات وطلبات المواعيد. وقد يبدأ نشاط للخدمات المنزلية بأسئلة عن مناطق الخدمة وطلبات عروض الأسعار. يمكن لمسار العمل الأول جمع التفاصيل المناسبة وإحالة الاستفسار إلى الموظفين، مع بقاء تأكيد السعر وملاءمة الخدمة والتوافر لدى شخص مسؤول.

جهّز المعلومات التي يحتاجها موقعك

تحقق من المعلومات التي يحتاجها العميل لاتخاذ قرار: الخدمات، وساعات العمل، والموقع، وبيانات الاتصال، وتعليمات الحجز، والأسعار المنشورة عند وجودها. عالج أي تعارض بين الصفحات. وحدد من يتولى التحديث عند تغيير خدمة أو إعلان ساعات العمل خلال العطلات. تحتاج المساعدة بالذكاء الاصطناعي على الموقع إلى مصدر معلومات معتمد يجري تحديثه باستمرار.

حدد اللغات التي سيدعمها مسار العمل الأول، ثم راجع كل نسخة مع شخص يفهم النشاط. ينبغي أن تتفق الصفحات العربية والإنجليزية على التفاصيل العملية. لا تضع الملاحظات الداخلية أو كلمات المرور أو سجلات العملاء غير ذات الصلة ضمن المعلومات العامة. واجمع فقط التفاصيل اللازمة للاستفسار، ووضّح كيف سيستخدمها النشاط.

وجّه الاستفسارات إلى خطوة تالية مفيدة

عند تفعيل المساعدة بالذكاء الاصطناعي على الموقع وإعدادها، يمكنها مساعدة الزوار في العثور على إجابات ضمن معلومات النشاط المعتمدة. حدد ما يحدث إذا لم تتوفر الإجابة: توضيح حدود المعلومات وتوفير وسيلة للتواصل مع الموظفين. ينبغي أن يصل الاستفسار إلى وجهة متفق عليها، مع سياق كافٍ للرد، بدل أن ينتهي دون متابعة بعد المحادثة.

في مثال توضيحي لمطعم، قد تتعلق الأسئلة بساعات العمل أو قائمة الطعام المنشورة أو طريقة طلب طاولة. أما الأسئلة الغذائية التي لا يمكن الإجابة عنها بثقة فينبغي إحالتها إلى فريق المطعم. الهدف هو توضيح الخطوة التالية، دون تحويل معلومات ناقصة إلى وعد بشأن المكونات أو التوافر أو متطلبات العميل الفردية.

ميّز بين طلب الموعد والحجز المؤكد

يبقى الوقت الذي يفضله الزائر طلبًا إلى أن يؤكده النشاط أو نظام حجز تم إعداده لهذا الغرض. اجعل هذا الفرق واضحًا. واتفق على التفاصيل التي يحتاجها النموذج، ومكان حفظ الطلب، ومن يراجعه. ويجب تأكيد ربط التقويم وأي إجراءات حجز متاحة لكل إعداد على حدة.

اختبر ما يراه العميل عندما لا يتوفر الموعد المطلوب أو يحتاج الطلب إلى توضيح. وتحقق من قدرة الموظفين على العثور عليه ضمن مسار الحجز أو إدارة معلومات العملاء المتفق عليه. ينبغي أن يصف نص الموقع ورسائل استلام الطلب وإجراءات الموظفين العملية نفسها. وتجنب اضطرار العميل إلى تكرار معلومات سبق أن قدمها بسبب نقص التفاصيل عند إحالة الطلب.

حدد الموافقات وآلية الإحالة إلى شخص

قبل الإطلاق، حدد ما يجوز للإعداد الإجابة عنه أو جمعه أو إحالته، وما يحتاج إلى تدخل شخص. أبقِ طلبات استرداد الأموال والشكاوى والطلبات غير المعتادة وتغييرات الشروط المتفق عليها لدى الموظفين المختصين، ما لم تُعتمد لها عملية محددة. وحدد المسؤول عن متابعة الطلبات، وما يمكن أن يتوقعه العملاء خارج ساعات حضور الفريق.

راجع أمثلة معتادة وأخرى صعبة قبل إتاحة المسار للجمهور. أدرج سؤالًا غير واضح، وسعرًا قديمًا، وموعدًا غير متاح. واختبر الوصول إلى شخص بالعناية نفسها التي تختبر بها إجابة الذكاء الاصطناعي. عندما تكون الإجابة غير مؤكدة، يكون التوضيح ووسيلة الاتصال التي تعمل أكثر فائدة من صياغة واثقة دون أساس موثوق.

قس العمل الذي يهم نشاطك

سجل الوضع قبل الإطلاق: عدد الاستفسارات، والطلبات التي لم تتلقّ ردًا، والوقت اللازم لرد الموظف، وعدد طلبات المواعيد التي تحصل على تأكيد. وراجع عينة من الإجابات للتأكد من دقتها. بعد الإطلاق، قارن المؤشرات نفسها وابحث عن عمل انتقل إلى مكان آخر، مثل اضطرار الموظفين إلى تصحيح طلبات ناقصة. زيادة عدد المحادثات وحدها لا تثبت تحسن النتائج.

اتفق على موعد دوري للمراجعة، وأدخل تغييرات صغيرة على المعلومات أو النماذج أو توجيه الطلبات عندما تدعمها الملاحظات والبيانات. احترم اختيارات الزوار بشأن التحليلات، وتجنب إرسال محتوى الاستفسارات إلى أدوات التحليل. تعامل مع المشروع الأول كفرصة لمعرفة ما يناسب نشاطك، ولا توسع النطاق إلا عندما تكون المعلومات وآلية الإحالة والنتائج مناسبة للمسار التالي.

ما الذي تحضره إلى مراجعة فرص الذكاء الاصطناعي؟

أحضر عنوان موقعك، ووصفًا لمهمة متكررة واحدة، وبعض أمثلة الأسئلة التي تصلك بعد إزالة أي بيانات تكشف هوية أصحابها. وضّح كيف يعالجها الموظفون حاليًا، وما الأنظمة المستخدمة. يوفر ذلك أساسًا عمليًا لمناقشة ما يحتاج إلى إدارة مستمرة، وما يمكن أن تدعمه مساعدة الذكاء الاصطناعي، وما ينبغي أن يبقى لدى الأشخاص.

تقدم OneSync مراجعة أولية مجانية لفرص الذكاء الاصطناعي. يمكن للنقاش تحديد مسار مناسب للبداية، والمعلومات أو الإعدادات التي يحتاجها. أما التنفيذ والربط والخدمات المستمرة وأي عمل أوسع فيُتفق عليها بصورة منفصلة. والخطوة التالية المفيدة هي عرض محدد بمسؤوليات وحدود يفهمها فريقك.

أسئلة يطرحها أصحاب الأعمال